BiblioteconomiaDiversos (7)

• (FCC 2009)

As bibliotecas podem implementar o Customer Relationship Management(CRM) como uma nova forma de gestão centrada no cliente, capaz de colaborar na definição de serviços e produtos mais adequados. Os quatro passos básicos para implementação do CRM são identificar, diferenciar, interagir e


A) generalizar, voltado para a implementação de serviços que atendam a todos os clientes, indistintamente.

B) segmentar, que busca estabelecer diferentes níveis de valor dos serviços para os clientes.

C) personalizar, que visa a adaptação das atividades, para um melhor atendimento aos clientes.

D) priorizar, que define serviços e produtos que devem ser objeto de atenção dos clientes.

E) intermediar, que equaciona as necessidades dos clientes e as possibilidades da biblioteca.


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